Перед сотрудниками публичных библиотек в образах читателей, пользователей и посетителей предстаёт вся «человеческая комедия », проходит галерея людских характеров.
Большинство из них ведут себя в «книжном храме» культурно, соблюдают в той или иной степени правила приличия. Однако сегодня наблюдается тенденция роста читателей, которых можно назвать вредными. Несколько лет назад после знакомства с книгой психолога Лилиан Гласе «Вредные люди» (1), я попыталась совместно со студентами — будущими библиотекарями исследовать это явление.
Позднее под влиянием книги того же автора о полезных людях изучили полезных библиотекарей и читателей (результаты этих исследований отражены в моей книге «Грани библиотечного общения») (2). Типология читателей с девиантным поведением дана А.Е. Шапошниковым (4). Обсуждение проблем общения со студентами, особенно заочного и ускоренного обучения, высветило яркие образы вредных читателей, от взаимодействия с которыми хочется кричать «sos».
Представим некоторые из них, а всех их объединяет то, что они в той или иной степени наносят ущерб здоровью других — библиотекарей, читателей, отравляют их сущность, оскорбляют человеческое достоинство, понижают самооценку, подрывают уверенность в людях и т. д. и т. п., то есть они всегда создают дискомфорт для другого.
Специфика библиотечного общения начинает проявляться в том, что в практике встречается много нетипичных ситуаций, в которых коллеги затрудняются сделать правильный выбор. Это касается и некоторых ставших уже типичными, причём в библиотеках разных типов и видов.
Пример: читатель-задолжник сообщает, что он потерял книгу. На требование библиотекаря возместить стоимость книги или вернуть равноценную, такие читатели нередко однотипно, словно сговорившись, отвечают: «Книга-то была старая, потрёпанная, с вырванными страницами, точно такую же вам и верну». В интонации сквозят злоба, неприязнь. Читатель словно хочет за что-то наказать библиотекаря и нередко именно тогда, когда до закрытия учреждения остаётся 10 минут и когда библиотекарь просит его сдать книги в читальный зал, так как он опаздывает на местный автобус, отходящий ровно в 18 часов. Такой читатель систематически приходит в библиотеку перед самым её закрытием и настаивает, чтобы его обслуживали ровно до 18 часов (читатель-пенсионер, местный, имеет склочный характер). Другой пожилой абонент, заходя в сельскую библиотеку и видя, что библиотекарь моет полы, проходит в помещение, оставляя грязные следы на чистом полу. На просьбу библиотекаря вытереть ноги огрызается: «Ещё чего».
На проявляемые читателями грубость, хамство далеко не всегда воспитанный, интеллигентный библиотекарь может выстроить адекватно ситуации своё поведение — теряется, стесняется и т. д.
Другой пример. В читальный зал районной библиотеки заходит мужчина лет за 60, внушительной, интеллигентной внешности в нетрезвом состоянии. Он несколько надменно обращается к молоденькой сотруднице, студентке-заочнице с просьбой выдать ему журнал по краеведению. На объяснения библиотекаря, что с этим изданием можно познакомиться только здесь, в читальном зале, читатель высокомерно заявляет, что ему всё можно, он личность известная не только в районе, но и в республике. Сотрудница в замешательстве звонит заведующей библиотекой (её кабинет в другом здании), сообщает ей, что читатель рвёт и мечет, требуя журнал, грозит, что будет жаловаться, после чего им несдобровать... Заведующая разрешает выдать журнал... Спустя некоторое время после ухода читателя библиотекарь находит этот журнал в урне с мусором у выхода из учреждения. В следующий свой приход на вопрос библиотекаря «І де журнал?», этот читатель удивлённо переспрашивает, о каком журнале идёт речь.
В данной ситуации библиотекарь (с разрешения заведующей) идёт на поводу у читателя, в результате библиотека расплачивается потерей ценного издания краеведческого характера. А по делу следовало бы приструнить обнаглевшего читателя, согласиться с его угрозой написать жалобу на библиотеку, а потом заверить его, что об истинном его поведении в библиотеке будет отправлена информация в нужные инстанции и что тогда станется с его репутацией районного или республиканского масштаба?
Перейду далее к характеристике других образов, а именно — вредных библиотекарей.
Читатель «ароматизированный», резкий запах туалетной воды вызывает головную боль у библиотекаря и находящихся рядом читателей.
Читатель-манипулятор обволакивает библиотекаря елеем комплиментов, преследуя цель получить «дефицитные» книги (в публичной библиотеке), обеспечить себе полное, точное удовлетворение всех его требований на литературу (в вузовской библиотеке) и т. д.
Мне довелось слышать подобный комплимент от педагога вуза, я тогда пожалела, что не записала его хотя бы приблизительно, а комплимент этот состоял из нескольких предложений и был великолепен. Но был он неискренним и даже не комплимент вовсе. Однако даже подобные тирады совершают с библиотекарем чудеса, они окрыляют его, активизируют. Я тогда спросила этого педагога, всегда ли он рассыпается перед библиотекарями комплиментами, на что тот ответил: а как бы я получал те книги, о существовании которых я ещё не знаю?
Читатель юный, молодой — изъясняется на сленге, перемежает речь словами-паразитами, даже ругательствами, иначе не умеет.
Читатель свыше 30 лет, употребляющий нецензурные слова в общении с библиотекарем («матерщинник»).
Читатель-мошенник. Старается, заговорив, «заболтав» библиотекаря, незаметно пронести незаписанный журнал, книгу. Случается, что он попадается на краже (книга ненароком выпадает из сумки, из подмышки).
Назойливый посетитель приходит в библиотеку, чтобы поговорить о жизни, своих проблемах, снять свою головную боль. Но ведь в конце рабочего дня и сам библиотекарь может ощущать себя разбитым и подавленным — он, в отличие от посетителя, не может сбрасывать потом негативную информацию, сплетни, приносимые некоторыми посетителями (в основном женщинами).
Читатель, гнобящий библиотекаря за то, что тот стоит ниже его на социальной лестнице (меньше получает, хуже одет и т. д.). Такие примеры чаще всего случаются в практике обслуживания некоторых вузовских педагогов, обеспеченных студентов.
Читатель-скандалист, «правдолюбец» всегда найдёт повод, чтобы устроить скандал, требует пригласить заведующего, угрожает, что если что — сообщит кому надо, что наведёт порядок (что сообщит и какой порядок наведёт — не уточняется) и т. д.
Например, посетители (чаще всего, родители), перекладывающие решение своих проблем на библиотекаря. Например, мамочка обрушивается с визгом на библиотекаря: «Почему вы выдаёте моей дочери книжки Джонс? Я не хочу, чтобы она их читала. Берёт пример со своих подружек». Библиотекарь поясняет, что в таком случае пусть она сама и объяснит, по какой причине не следует читать её дочери этого автора, а лично она не имеет права запрещать брать эти книги её дочери.
Читатель-скандалист с претензиями: книги требует только новые, чистые (мол, в старых много бактерий, а иммунная система слабая), не приемлет платные услуги, делает вид, что не понимает, за что он должен платить деньги и др. Используя метод заезженной пластинки (из области нейролингвистического программирования, возможно, что читатель не знаком с этой теорией, но практически владеет этим методом в совершенстве), читатель не слышит и не хочет слышать библиотекаря.
Неадекватные читатели. В начале научно-практической конференции в областной библиотеке в конференц-зале появляется странная женщина — явно неприглашённый участник конференции. Она слушает, что-то фиксирует, невпопад задаёт вопросы, ей отвечают, через некоторое время она уходит. Библиотекари знают, что эта женщина психически больна, но не агрессивна. Их нейтральное отношение к непрошеному посетителю было оптимальным в данной ситуации.
Читатель, любящий «пощекотать нервы». Время от времени появляется в библиотеке, придирается ко всяким мелочам. Видя, что сотрудница начинает выходить из себя, напоследок заявляет, что надо на почту зайти, а то там без него «заскучали».
Посетители-агрессоры: читатель пьян или накачан наркотиками, или психически болен, возбуждён — представляет серьёзную угрозу для жизнедеятельности библиотекаря, заходя в библиотеку погреться в мороз, «раскрыть душу», попросить деньги, похулиганить и т. д.
На наш взгляд, в библиотеках, где нет охраны, нужно иметь кнопку вызова милиции, о чём читатели должны быть проинформированы.
В библиотеку приходят такие посетители, которым заказан вход в другие заведения, типа вокзала (вход в зал по железнодорожным билетам), в магазины (оттуда их выпроваживают, так как они не являются покупателями, зашли погреться, что-то выпросить у продавца или у покупателей). Например, посетитель-бомж — любитель почитать — может часами просиживать в библиотеке, распространяя запахи давно не мытого тела. Читатели от него шарахаются, а библиотекари не всегда знают, как поступить в подобных ситуациях. В правилах поведения читателя целесообразно прописать нормы гигиены, которые должны соблюдать посетители библиотеки.
Посетители — мелкие пакостники, «мстители». Свою обиду на поведение библиотекаря они могут выразить, воткнув кнопки в стул библиотекаря, полив стол клеем, когда библиотекарь выйдет из помещения или отойдёт от стола выдачи. Некоторые читатели «метят» регулярно территорию своего пребывания в библиотеке (стеллажи, столы, стены, пол) жвачкой.
Бывший читатель, за что-то осерчавший на библиотекаря, библиотеку, выступает в роли телефонного террориста. В данном случае библиотекарям пришлось обратиться в правоохранительные органы — читатель оказался с девиантным поведением, тем более, что и прежде они замечали у него отклонения от нормы, но старались быть терпимыми.
Читатель-«однолюб», то есть абонент с ориентацией на конкретного библиотекаря, к остальным относится свысока, делает вид, что не замечает их. Библиотекарь поддерживает такую позицию читателя, ему льстит его избирательность. Однако данному библиотекарю следовало бы показать значимость его коллег, что ни в коей мере не умалило бы его репутацию в глазах посетителя, а явило бы убедительный пример, как надо относиться к другому.
Читатель с виду этакий добрячок, весь пушистый и розовый, но вдруг ни с того ни с сего начинает обвинять библиотекаря во всех смертных грехах: и книги ему не те даёт, и разговаривает с ним не так, как с другими, и т. л. В психологии такой типаж называют дремлющим, но смертоносным вулканом.
О вредности в поведении нетолерантного читателя свидетельствует следующая ситуация. В посёлке проживает русское и бурятское население, в библиотеке читателей по сменам обслуживают два библиотекаря, один из них со знанием бурятского языка. Читатель приходит в ту смену, когда обслуживает русскоязычный библиотекарь и с ним заговаривает по-бурятски, хотя хорошо знает русский язык. Выразив своё неудовольствие обслуживанием, уходит.
Дальнейшее изучение вредных читателей позволит выйти на типологию их поведения в библиотеке.
Бесспорно, что за вредность работы библиотекарю не мешало бы выдавать молоко, а в будущем делать прибавку к пенсии, то есть хотя бы как-то возмещать нравственные неудобства в своей деятельности. Психологи рекомендуют использовать способ спокойных вопросов, сохраняя вежливость и внимательность, в случае необходимости следует заявить такому вредному человеку, что вы не намерены терпеть унижения и требуете от него вежливого обхождения.
Коллегам, основываясь на рассмотренных и других негативных проявлениях читателей, пользователей, посетителей, целесообразно разрабатывать для них кодексы поведения, в которых прописывать правила поведения и выстраивания взаимоотношений с библиотекарями и другими читателями. Их можно принимать на заседаниях советов друзей книги при библиотеке, на отчётном собрании перед читателями и других подобных мероприятиях.
В процессе изучения со студентами учебной дисциплины «Профессиональная этика библиотекаря» делается попытка разработки кодексов поведения читателей для разных библиотек: научной, детской, школьной и др. В них детализировано раскрываются правила, в том числе те, которые касаются гигиены, внешнего вида, использования парфюмерии и т. д.
Для читателей-детей интерес представляют правила поведения в духе вредных советов Г. Остера. Приведу фрагмент одного из кодексов по типу вредных советов «от Г. Остера».
Заходя в библиотеку, громко заявляй о своём приходе:
а) бери книги грязными руками;
б) если ты считаешь, что какая-либо информация неверна, вырывай страницы;
в) если библиотекарь сделал тебе какое-нибудь замечание, кинь в него книгой;
г) садись обедать только с книгой, чтобы на ней можно было оставить как можно больше пятен;
д) если у тебя возникло желание порисовать, открой книгу и смело рисуй;
е) если тебе нужна какая-либо иллюстрация, возьми и вырежи...
Вы понимаете, друзья,
что эти вредные советы
всерьёз воспринимать нельзя
— Ведь это же
Библиотека!!!
По мнению самого Г. Остера, «вредные советы», то есть педагогика от «противного», служат прививкой от глупостей. В данном контексте от глупости читательской.
После составления кодексов поведения авторы-студенты обсуждают их среди читателей, берут у них интервью. Как правило, реакция у них благожелательная, читатели вносят дополнительные предложения, основанные на ликвидации дискомфорта, который доставляют им читатели — нарушители правил пользования библиотеки.
Чтобы овладеть способами взаимодействия с вредными читателями, библиотекарю можно воспользоваться советами Л. Гласе.
Возвращаясь к заголовку статьи «Кто защитит библиотекаря?», логично, рассмотрев многообразие вариантов поведения читателей, следует прийти к ответу, что защищать себя он должен сам (за исключением случаев, требующих вмешательства правоохранительных органов). Каким образом? Путём повышения своей и читательской культуры общения, развития у себя и читателей духовного потенциала, посредством чтения высокохудожественной литературы, публикаций по психологии, этике и др.
ЛИТЕРАТУРА:
1. Гласе, Л. Вредные люди: Как с ними бороться / Л. Гласе. — 2-е изд. — СПб.: Питер, 2007. — 288 с. — (Сам себе психолог).
2. Езова С. А. Вредные библиотекари, вредные пользователи//Езова С. А. Грани библиотечного общения: учеб.-мед. пособие.—М.: ИПО «Профиздат», 2002. — С. 82-89.
3. Шапошников, А. Е. Библиотекарь и читатель: аспекты общения /А. Е. Шапошников //Библиотековедение. — 2001. — № 1. — С. 59-62. |
